Optimiser le Parcours Client
Objectifs
- Comprendre les éléments constitutifs de l’expérience client.
- Définir le processus marketing permettant de créer de la valeur pour ses clients et de générer du profit.
- Identifier les impacts des omni-canals et en particulier du digital.
Programme
- LE CADRE GÉNÉRAL
- Nouveaux comportements et nouveaux rôles des prospects, utilisateurs et clients
- Identifier les quatre MOT (Moment Of Truth) des clients
- Multiplication des points de contacts (multi à omni canal)
- Le cadre juridique et l’impact sur les stratégies marketing (RGPD)
- DÉFINIR SA STRATÉGIE ORIENTÉE CLIENT
- Identifier ses “personas” et leurs points critiques
- Définir un positionnement et ses axes de différenciation
- État de l’existant : mesurer l’expérience client perçue
- Stratégies orientées clients : définir l’expérience voulue
- METTRE EN ŒUVRE LA STRATÉGIE ORIENTÉE CLIENT
- Les leviers en appui : les ambassadeurs, le rôle des employés, Internet, les réseaux sociaux
- Multiplier et optimiser ses points de contact
- Personnalisation des parcours
- Mesure de l’efficacité et correctifs
Modalités & Moyens Pédagogiques
- Une formation interactive, personnalisée en fonction des problématiques et besoins des participants.
- Remise d’un support pédagogique à chaque participant.
Actu de la formation