Optimiser le Parcours Client

Objectifs

• Comprendre les éléments constitutifs de l’expérience client.
• Définir le processus marketing permettant de créer de la valeur pour ses clients et de générer du profit.
• Identifier les impacts des omni-canals et en particulier du digital.

Programme

• LE CADRE GÉNÉRAL
  • Nouveaux comportements et nouveaux rôles des prospects, utilisateurs et clients
  • Identifier les quatre MOT (Moment Of Truth) des clients
  • Multiplication des points de contacts (multi à omni canal)
  • Le cadre juridique et l’impact sur les stratégies marketing (RGPD)
• DÉFINIR SA STRATÉGIE ORIENTÉE CLIENT
  • Identifier ses “personas” et leurs points critiques
  • Définir un positionnement et ses axes de différenciation
  • État de l’existant : mesurer l’expérience client perçue
  • Stratégies orientées clients : définir l’expérience voulue
• METTRE EN ŒUVRE LA STRATÉGIE ORIENTÉE CLIENT
  • Les leviers en appui : les ambassadeurs, le rôle des employés, Internet, les réseaux sociaux
  • Multiplier et optimiser ses points de contact
  • Personnalisation des parcours
  • Mesure de l’efficacité et correctifs

Modalités & Moyens Pédagogiques

• Une formation interactive, personnalisée en fonction des problématiques et besoins des participants.
• Remise d’un support pédagogique à chaque participant.